Gestion de conflits et accueil des riverains

1 – Adapter un comportement adéquat pour l'accueil des usagers

- Comprendre l'importance d'un bon accueil dès le premier contact

- Réactions négatives et positives face aux comportements de l'agent

- Techniques d'accueil : salutation, sourire, vouvoiement, anticipation des besoins des usagers

- Règles de conduite pour un agent positif

2 – Techniques de communication efficace

- Renforcer l'estime de soi et de l'autre

- Utiliser sa voix et s'adapter à l'interlocuteur

- Techniques pour maintenir un bon rythme dans les échanges

- Formuler des questions ouvertes et maîtriser la reformulation

3 – Gestion des conflits

- Gestion des émotions et du stress, identification des limites personnelles

- Techniques pour calmer le rythme et faire preuve d'empathie

- Compréhension et analyse des besoins de l'usager pour trouver un compromis respectant les règles de la déchèterie

- Savoir conclure de manière positive et maîtriser le cadre légal

- Connaître le déroulement des étapes d'accueil en déchèterie ;

- Adapter son comportement pour une première prise de contact efficace ;

- Utiliser des techniques de communication adaptées et efficaces ;

- Comprendre et incarner le rôle d'agent de service public, représentant de la collectivité ;

- Gérer l'agressivité des usagers en adoptant des réponses appropriées pour mieux maîtriser les situations tendues.

• Comprendre les attentes des clients
• Gestion de conflits
• Gestion de l'agressivité